课程题目：餐饮业食品安全案例——混有异物投诉案例解析

课时：57min04sec

主讲人：Rebecca

课程介绍：

餐饮异物投诉在餐饮行业中比较常见。异物的分类可以有多种形式，比如内源性异物和外源性异物；从异物的性质来看，主要可以分为生物性投诉和物理性投诉两种。物理性投诉主要为毛发、玻璃、线头等，生物性异物主要为昆虫类等

在餐饮业出现的异物投诉案例中，比较常见的处理方式是退餐、重新制作或者免单。但是也有因为商家和消费者协商不一致，最终通过法律途径得以解决，解决的结果却远非退餐免单这么简单，商家不但给与退款处理，还承担了10倍赔偿的经济损失。我们来看一下这个案例：

2018年底，宁波的方女士跟家人来到某广场的一家潮汕牛肉火锅店用餐。用餐过程中，方女士发现调料碗中有一只蟑螂，顿觉恶心不已，但她随即稳定情绪，用手机拍摄了相关照片及视频。随后，方女士叫来火锅店老板，要求这单421元全免掉。火锅店不服，坚持称蟑螂不一定是来自店里，不同意免单。双方无法达成一致，于是，方女士把火锅店起诉到镇海法院，要求判令退还消费金额421元，并赔偿十倍消费金额，即4210元。庭审中，方女士提交了事发时自己拍摄的视频及照片，上面显示调料碗中有一只死蟑螂。火锅店仍然辩称：无法确定蟑螂的来源，但不能举证证明蟑螂不是来源于店里。法院认为，当事人对自己提出的诉讼请求或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明；当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。就这个事件中，双方对于方女士在火锅店用餐过程中发现蟑螂这一事实均无异议，争议的焦点在于该蟑螂的来源。现火锅店辩称不确定蟑螂是哪里来的，但又未提供证据证明蟑螂的来源，故应当承担举证不能的不利后果。故承担了免单及赔偿责任。

类似的异物投诉案例很多，法院会根据事件造成的社会影响来进行处罚，例如今年5月份，陕西西安闹得沸沸扬扬的 “苏福记餐厅厨师向锅里吐口水及经营含有烟头异物案”，导致该餐厅受到罚款10万元，并吊销经营许可证的处罚。

企业在处理异物投诉事件上，应该引以为戒，避免因小失大。本次课程，从食品安全法律法规的角度出发，通过对物理性投诉案例和生物性异物投诉案例两个方面的案例进行分析，使餐饮企业了解异物投诉给企业带来的经济和声誉损失，从而增强法律意识，学习异物防控的相关知识，规范自身的管理，避免异物混入。

主要内容：

1.课程引言

概述了餐饮业异物投诉的现状，包括食品异物投诉占质量投诉的比例及各种异物投诉的所占比例，讲解了本次课程目的和餐饮异物投诉违反的法律条款、处罚依据。

2. 餐饮业物理性异物投诉案例解析

主要列举了四起餐饮食品中含有玻璃、烟蒂、塑料被罚案，对于案件的违法情形、减轻处罚依据和处理结果进行了介绍。对于案件的处理结果进行了分析。并对“苏福记餐厅厨师吐口水并经营含有烟头异物”案件带来的影响进行了深入分析。

3. 餐饮业生物性异物投诉案例解析

主要列举四起餐饮食品中含有生物性异物被罚案，对于案件的违法情形、减轻处罚依据和处理结果进行了介绍。对于案件的处理结果进行了分析。根据事件造成的影响程度不同，处罚的结果也会有很大的差异。

4. 餐饮业预防异物措施及相关建议

主要讲解了异物的定义，异物的分类，食品中异物的来源及防控措施、消费者吃出异物的处理方法。

老师简介：

Rebecca ，食品工程专业硕士，毕业于上海理工大学，现任北京某餐饮集团食品卫生经理，具备丰富的现场食品卫生管理经验，对餐饮行业的法律法规、现场管理、供应商审核、食物投诉中毒应急处理等有丰富的经验。

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