课程题目：餐饮业如何应对顾客食品安全投诉

课时：10课时 共55分钟41秒

主讲人：Rebecca Li

课程介绍：

餐饮行业的顾客投诉在我们生活中屡见不鲜，对某市的食物调查数据进行分析显示，因为质量问题引起的顾客投诉占51%，经常出现的投诉类型就是异物投诉，包括在食物中吃出毛发、昆虫、玻璃、甚至假牙、铁片等；其次，出现顾客投诉是食品饮料过期变质不新鲜，给顾客造成心理上或者身体上的伤害。除了物理性的危害，生物性和化学性的危害也很常见，如经常出现的食物中毒事件，轻者出现头晕、恶心、腹泻等症状，严重的还会造成死亡事件的发生；更加严重的会造成大规模的食品安全事故。

因此，对于餐饮企业来说，餐饮食品质量的控制至关重要；另外，妥善的处理顾客投诉，能够最大限度减少顾客投诉给企业带来各种负面的影响：如被媒体曝光、声誉受损、损失客户，甚至法律诉讼、停业整顿等。

本课程主要讲解了食品安全投诉的个案处理、食物中毒的预防措施和应急预案、食品安全事故的处置原则和处置程序。

主要内容：

1. 餐饮业如何应对顾客食品安全投诉

1.1 处理食物投诉的重要性及食物投诉的定义

通过某市的近年来餐饮投诉调查数据，分析了餐饮投诉的趋势及各种原因所占比例。通过顾客投诉案例分享，讲解了顾客投诉给餐饮企业造成的各种困扰及食物投诉的定义。

1.2 食品投诉的类型及症状

讲解了生物性、化学性、物理性和过敏原引起的食物投诉症状。对于几种生物（细菌、病毒、霉菌和寄生虫）的生长特性进行了介绍；化学性的污染主要为农药残留、重金属、抗菌素、激素、天然的毒素、工业化学品、过量的食品添加剂、清洁剂、消毒剂等；物理性污染主要包括毛发、指甲、塑料、石头、虫害、玻璃、保鲜膜、果核、包装袋、金属丝等；过敏原的污染主要为GB 7718《预包装食品标签通则》提到的几类。

1.3 如何处理应对顾客食品安全投诉

主要讲解了危机局势的确定，如何对投诉事件的原因进行调查，怎样进行整改及索赔，如何制定食物投诉预案，食物投诉调查表如何填写等。

2. 食物中毒的预防和应急预案

2.1 食物中毒的定义及特点

主要讲解了食物中毒的定义和特点，分享了两起不同原因引起的食物中毒案例。

2.2 食物中毒的类型

讲解了食物中毒的5种类型，分别是细菌性、化学性、真菌性、植物性、动物性，对食物中毒产生的原因进行了分析。

2.3 细菌性食物中毒的五大常见原因

主要讲解了细菌的生物学特性，对6种常见的致病性细菌易污染的食品种类和存在潜在危害的食品种类进行了介绍，对于细菌生长繁殖6大因素和细菌性食物中毒的五大常见原因进行了介绍。

2.4 预防食物中毒的方法和食物中毒应急预案

主要讲解了预防细菌性食物中毒、化学性食物中毒、真菌性食物中毒、动物性食物中毒、植物性食物中毒的原则和措施。讲解了发生食物中毒的应急措施和制定食物中毒应急预案的参考案例。

3. 食品安全事故处置

3.1 食品安全事故定义及分级

主要讲解了什么是食品安全事故，四类食品安全事故的分级及响应机制。

3.2 餐饮企业单位的义务和责任

主要讲解了餐饮企业单位作为第一食品安全责任人的义务和责任，包括制定制定食品安全处置方案、定期自查、消除隐患。发生食品安全事故不得隐瞒、谎报、缓报等

3.3 餐饮企业食品安全事故处置原则和应急处置程序

主要讲解了餐饮企业食品安全事故发生的处置原则和应急处置程序，三大处置原则为以人为本，积极救助；及时报告，减少危害；保护现场，积极配合。食品安全事故的应急处置程序包含5个方面：紧急救助、及时上报、停止经营、保护现场、配合调查。

老师简介：

Rebecca Li，食品工程专业硕士，毕业于上海理工大学，现任北京某餐饮集团食品卫生经理，具备丰富的现场食品卫生管理经验，对餐饮行业的采购收货、厨房加工操作规范、餐饮服务规范、供应商审核、食物投诉中毒应急处理有较丰富的经验。

购买须知：

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